Fichas de Leitura

MARKETING DE SERVIÇOS SÉRIE ADMINISTRAR – SEBRAE / SP Objetivo do marketing é o de produzir resultados levando-se em conta: • Fatores que influenciam o comportamento do consumidor; • Os produtos/serviços adequados para atingir o consumidor; • A forma ideal para atingir o consumidor. Gerar um processo de trocas garantindo o lucro para a empresa, quer seja no retorno financeiro ou de imagem. SERVIÇOS: definição: “Serviços são esforços e ações criadas no intuito de otimizar a venda, de maneira a causar o encantamento do cliente e, assim diferenciar-se da concorrência. “ TIPOS DE SERVIÇOS: • De manutenção; • De diversão / Lazer; • De alimentação; • Pessoais; • De saúde; • De segurança; • Financeiros. CLASSIFICAÇÃO DOS SERVIÇOS: 1. Serviços prestados à pessoas físicas ou consumidor final: • Serviços de conveniência; • Serviços comparáveis; • Serviços especiais 2. Serviços prestados às empresas: • Serviços de tecnologia; • Serviços operacionais; • Serviços de apoio ‘Nenhuma ação pode ser posta em prática sem a devida análise do comportamento do consumidor. “ “As empresas tem por obrigação conhecer ao máximo o seu público-alvo.” “Aqui está toda a essências das ações empresariais.” Alguns pontos mais importantes a serem observados quanto ao comportamento: • Incertezas a respeito das necessidades/desejos; • Desconhecimento do serviço que precisa; • Existe ou não a necessidade deste serviço no momento; • Dimensionamento exagerado ou não a respeito do serviço; • Qual o melhor tipo de serviço para sua necessidade; • Onde buscar a melhor solução; • Como decidir entre um serviço e outro; • Como avaliar a qualificação do que foi dito pelo prestador de serviço; • Qual a segurança de que tudo irá transcorrer bem; ETAPAS DO PROCESSO DE ESCOLHA DO SERVIÇO, POR PARTE DO CONSUMIDOR: • Desejos ou necessidades; • Informações; • Análise; • Decisão; • Pós-Venda. “Qualidade em serviços é um conjunto de ações que, devidamente coordenadas, levam à satisfação do cliente dentro do seu grau de expectativa.“ Os clientes avaliam a qualidade do serviço comparando o que desejavam com o serviço que realmente obtiveram. Cabe levantarmos as informações para o bom desempenho do serviço: • As nossas mensagens profissionais apresentam um retrato preciso de nossos serviços? Checamos toda a comunicação de nossa empresa enviada ao nosso cliente? • A comunicação pessoal de nossa empresa (nossa equipe) é eficiente? • Os nossos serviços estão sendo executados segundo as expectativas de nossos clientes na primeira vez? • Nossa equipe é treinada e recompensada pela realização de serviços impecáveis? • Buscamos (nossa empresa, nossa equipe) surpreender nossos clientes prestando um serviço além de suas expectativas? • Estamos avaliando permanentemente os nossos serviços junto aos nossos clientes? • O quanto nossa equipe é participativa nesse processo de avaliação e aprimoramento? “Se você quiser fracassar deverá atender a todos fazendo tudo“. “Se você não sabe para quem trabalha, como espera atende-lo?”. “Quais são as jóias que sua empresa tem para atrair o cliente?”. “Se você atende a todos, dificilmente será lembrado por alguém, pois os clientes não vão identificá-lo”. “Seja um horizonte para que seus clientes tenham sempre um rumo”. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO: • Segmentação Geográfica; • Segmentação Demográfica; • Segmentação Econômica. POSICIONAMENTO DE MERCADO: é a forma como o cliente nos vê. ESTRATÉGIAS DE MARKETING PARA ESCOLHA DO MERCADO ALVO: • Estratégia de marketing abrangente; • Estratégia de marketing diferenciado; • Estratégia de marketing focado. Antes de escolher, analise o mercado consumidor e o mercado concorrente, procurando então, detectar como cada uma dessas estratégias funcionaria dentro de seu contexto empresarial, definindo o potencial do mercado. POTENCIAL DO MERCADO: “O potencial de mercado ou de segmento de mercado é o limite máximo que um produto/serviço pode atingir em vendas, dentro das condições em que ele se encontra. O limite só se altera se as condições econômicas, os preços praticados ou o volume de clientes mudarem.” PLANEJAMAENTO: Sua finalidade é a de criar um guia de ações para direcionar a administração, visando atingir resultados com o máximo de eficiência dentro de um tempo pré-determinado. Planejar é antever o futuro, estabelecendo um elo de compromisso com a organização. PROCSESSO DE PLANEJAMNETO: 1. Obtenção de Informações: • Informações Externas • Informações Internas 2. Criar Objetivos 3. Criar Estratégias 4. Elaborar Orçamentos 5. Projetar Vendas e Lucros 6. Criar Controles 7. Acompanhar VENDAS: • Contato Pessoal; • Representantes; • Treinamento da força de vendas; • Vender a imagem pessoal do profissional; • Promoção Pessoal: “O profissional e sua empresa devem ter uma participação ativa no seu meio empresarial, profissional, na sua comunidade e, consequentemente, no meio onde encontra o seu público-alvo. • Participação na comunidade local e de classe; • Desenvolver um bom relacionamento com os veículos de imprensa; • Crie e Ministre cursos; • De Palestras. FORMAS DE APRESENTAÇÃO DE SUA EMPRESA: • Folheto Empresarial; • Portfólio; • Propostas – Cartas Comerciais; • Propaganda; “Tudo o que se faz com amor acaba sendo bem feito”. “Nunca perca a paixão, pois ela nos tira da cama pela manhã e nos carrega pela vida”.